Målöverensstämmelse i tjänsteföretag: fallstudie på Comfort
Hotel Max

Sammanfattning: Tjänster är fundamentalt annorlunda än varor. Tjänster är immateriella, och
kan inte lagras. Tjänster konsumeras och produceras samtidigt i sanningens
ögonblick med kunden som medproducent. När den tekniska kvaliteten som
erbjuds av tjänsteföretag är likvärdig mellan företag i samma bransch, får
den funktionella kvaliteten större betydelse för kundens val av
tjänsteutövare. Det här förhållandet är utmärkande för företag i
hotellbranschen, där byggandet av kundlojalitet är viktigt. Då forskning
visar att personalens värderingar och agerande i tjänsteföretag påverkar
kundens kvalitetsupplevelser kan hotellanställda utgöra en källa till
konkurrensfördelar för tjänsteföretag. Genom att arbeta med lämpliga
styrverktyg kan ledningen skapa förutsättningar för att motivera och
engagera medarbetarna till ett agerande som är i linje med organisationens
övergripande mål. Syftet med det här arbetet är att dels identifiera vad
som påverkar målöverensstämmelsen i tjänsteföretag, och dels att skapa
förståelse för hur de identifierade faktorerna påverkar
målöverensstämmelsen i tjänsteföretag.

En fallstudie har genomförts på ett hotell i Luleå, och personliga
intervjuer har hållits med vd, hotellchef, och personal. Organisationsmål,
målstyrning, formella och informella styrmedel presenteras som tänkbara
påverkansfaktorer för att få medarbetarna att agera för organisationens
bästa och mot uppfyllandet av organisationens mål.

Undersökningens huvudsakliga resultat är att ledarskapet som informellt
styrmedel framstår som den viktigaste påverkansfaktorn på
målöverensstämmelse i tjänsteföretag.