Tvåfrontskrig i kriskommunikation

Sammanfattning: Syfte: Studiens syfte är att, utifrån ett verkligt fall, analysera hur en krisdrabbad organisation kan agera för att hantera en skandal som utmynnar i de två olika kristyperna, product-harm crisis och moral-harm crisis, och om dessa uppstår samtidigt. Metod: Studien använder sig av en kvalitativ metod samt grundar sig i en induktiv forskningsansats. För att undersöka en specifik händelse i ett verkligt kontext har en enfallsstudiedesign använts med Facebooks krishantering vid Cambridge Analytica-skandalen som ett representativt fall. Teoretiska perspektiv: Studien utgår ifrån Situational Crisis Communication Theory och Image Restoration Theory. Därtill appliceras definitionerna för product-harm crisis och moral-harm crisis, samt tidigare studier om krishanteringsstrategiernas effektivitet för kristyperna. Empiri: Empirin presenterar Facebook, Cambridge Analytica-skandalen, dess händelseförlopp och effekter av skandalen på Facebooks rykte, förtroende och användarantal. Resultat: Studien finner att en organisation kan hantera en simultan product-harm crisis och moral-harm crisis med först mer defensiva strategier, följt av en mer medgörlig fas. Sedan kan en organisation använda mer minimerande strategier för att avsluta med att återgå till de mer medgörliga strategierna. Studien finner även att två kristyperna product-harm crisis och moral-harm crisis kan hanteras simultant.