Bad reviews - Good news : Ett förbättringsarbete av en digital vårdtjänst

Sammanfattning: KRY hjälper människor som behöver vård genom digitala möten. Efter vårdmötet kan patienter ge omedelbar feedback. Det fanns inget system för uppföljning när patienter hade lämnat ett enstjärnigt lågt betyg efter ett möte - en så kallad “bad review”.  Övergripande syftet med förbättringsarbetet var att utveckla en bättre service och erbjuda bättre vårdmöten i framtiden. Syftet med studien var att undersöka medarbetares upplevelser av ett system för uppföljning av missnöjda patienter som använt digital vård. Förbättringsarbetet genomfördes enligt Nolans förbättringsmodell. Studien var en kvalitativ intervjustudie med induktiv ansats.  Orsak till klagomål inom digital vård har inte skiljt sig nämnvärt i jämförelse med klagomål inom fysisk vård. Medarbetare upplever att arbetet med att ringa bad reviews gav nöjda patienter och en känsla av att göra ett gott arbete samt att det fanns vinster med arbetssättet både för patienter samt för företaget.  Studien har visat att uppföljning av patienter som lämnat bad reviews uppfattas som något positivt för både patienter och de som ska utföra uppföljningarna. Rapportering av förslag från patienter för förbättringar av tjänsten/produkten har skett och fått resultat.