Service recovery : “To err is human; recover, divine”

Sammanfattning: Uppsatsen handlar om hur företag hanterar missnöjda kunder, vilket i teorin benämns service recovery. Uppsatsen behandlar ett företag som sedan mindre än ett år tillbaka är en sammanslagning av fyra olika varumärken. Syftet med uppsatsen är att kartlägga hur fallföretaget hanterar missnöjda kunder samt att undersöka möjligheter till förbättringar. Uppsatsen bygger på teorier om service recovery skrivna av Grönroos, Bowen, Hart, Spreng och Best. Avsikten med uppsatsen är att skriva en plan för hur företaget kan förbättra sitt hanterande av missnöjda kunder. För att besvara syftet har vi genomfört tre personliga intervjuer med tre gruppchefer inom fallföretaget. Vi har kommit fram till att det finns en vilja hos samtliga respondenter att hantera service recovery på ett bra sätt. Dock saknas både kunskap och gemensamma rutiner. En annan viktig slutsats är att företaget måste inse vilka kostnadsfördelar service recovery kan medföra. Uppsatsen avslutas med en plan för hur företaget gemensamt kan förbättras och utveckla hanterandet av missnöjda kunder.