Dags att reflektera över det digitala rådgivningsmötet - Utmaningar och möjligheter inom bankbranschen

Sammanfattning: Syftet med denna studie är att synliggöra vilka utmaningar och möjligheter som medföljer det digitala rådgivningsmötet i bankbranschen som en del av branschens digitala transformation. Studien vill bidra till att tydliggöra hur relationen mellan bank och kund påverkas sett ur ett bankperspektiv. Frågeställningar som utformats för att uppnå studiens syfte är: Vilka utmaningar och möjligheter kan identifieras i det digitala rådgivningsmötet utifrån ett bankperspektiv? Och hur påverkar det digitala rådgivningsmötet möjligheten att skapa och bibehålla goda kundrelationer? De teoretiska perspektiv studien grundar sig i är; digital transformation, Customer Relationship Management, kundinteraktion i rådgivningsmötet och värdeskapande. Med hjälp av en kvalitativ metod har det empiriska materialet samlats in i form av semistrukturerade intervjuer. Dessa har sedan tillsammans med teorin analyserats på ett nyanserat sätt för att komma fram till studiens slutsatser. I slutsatserna har bland annat utmaningar för organisationer gällande kunskap, beredskap, processer och resurser synliggjorts till följd av det digitala rådgivningsmötet. Även möjligheter till följd av det digitala rådgivningsmötet så som effektivitet och flexibilitet har synliggjorts. Dessa utmaningar och möjligheter har visat sig påverka bankens arbete med att skapa och bibehålla kundrelationer, till följd av att exempelvis kunna möta kundens behov i olika situationer och kontexter.