Strategier för relationskommunikation via sociala medier: en flerfallsstudie i strategisk webbkommunikation

Detta är en Kandidat-uppsats från Lunds universitet/Institutionen för strategisk kommunikation

Sammanfattning: Titel: Strategier för relationskommunikation via sociala medier Författare: Eric Malmquist Handledare: Jörgen Eksell Nyckelord: Marknadsföring (relationsmarknadsföring, industriell marknadsföring), sociala medier, B2B, kommunikation (strategisk kommunikation, marknadskommunikation, relationskommunikation), meningsskapande, dialog och konsumentbeteende Problem: Problemet och kunskapsluckan som jag vill undersöka är hur företag och organisationer anpassar sig till den nya situationen med ökat kunskapsutbyte konsumenter emellan och mellan konsumenter och företag. Vilka operativa strategier använder företag i sin marknads- och relationskommunikation via sociala medier till intressenter och konsumenter? Hur arbetar företag för att skapa ett högt relationskapital då konsumenter idag allt mer inkluderas i företagens olika processer? Ett problem med önskan om att skapa bättre relationer med olika publiker är att det saknas metoder för hur man gör i praktiken för att uppnå detta. Kan Gummessons relationsmarknadsföringsteori, i form av ett anpassat urval av relationer, tillämpas som operativt strategiskt verktyg i företagens marknadskommunikation med sina intressenter och konsumenter via sociala medier för att skapa lojala relationer och få information om konsumenternas önskemål och synpunkter? Syfte: Mitt syfte med denna kandidatuppsats var att undersöka hur företag och organisationer relationskommunicerar på sociala medier med konsumenter och intressenter och med vilka kommunikativa strategier, information, interaktiv kommunikation eller ömsesidig dialog, de arbetar för att möta intressenterna, deras önskemål och inflytande. Jag vill belysa hur Evert Gummessons relationsmarknadsföringsteori i form av ett urval Relationer, en ”relationsportfölj”, med den Personliga relationen som övergripande, kan appliceras som operativ strategi i företagens relationskommunikation via sociala medier. Metod: Uppsatsen är baserad på en kvalitativ flerfallsstudie med en tolkande ansats. Som forskningsmetod har jag använt den semistrukturerade intervjumetoden. Åtta fallstudier har gjorts på sju vinstdrivande företag av varierande storlek och branschtillhörighet samt en icke-vinstdrivande organisation. Min empiri har erhållits genom semistrukturerade intervjuer samt genom att studera företagens hemsidor, företagsbloggar och medieplattformar. Slutsatser: Slutsats och svar på mina forskningsfrågor är att i den kommunikativa interaktionen via sociala medier med konsumenter och intressenter, arbetar företag och organisation strategiskt med framför allt information och support samt att företag och organisationer i sin relationskommunikation på sociala medier, kan applicera ett anpassat urval relationer ur Gummessons relationsmarknadsföringsteori med ”personliga relationer och sociala nätverk som övergripande strategiskt operativt verktyg i syfte att skapa och stärka relationen till den ur konkurrenssynpunkt viktiga konsumenten. Att vara personlig och transparent i sin marknadskommunikation via sociala medier är en första förutsättning för att bygga upp ett förtroendekapital och en konsumentrelation. Alla företag tillämpar denna operativa strategi i relationskommunikationen på sociala medier, framför allt företag och organisationer som riktar sig direkt till konsumenter och användare. Men även B2B-företagen i undersökningen har en ambition att vara personliga i sitt tilltal till intressenter. Metoden att med utgångspunkt i Gummessons relationsmarknadsföringsteori välja ut de relationer man vill satsa på som operativ strategi, för att med relationskommunikation nå målet med arbetet på sociala medier, är möjlig och tillämpas i praktiken av företagen i min studie. Därmed ser jag att de forskningsfrågor som formulerats är besvarade.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)