Att använda Facebook som kundservicekanal. En fallstudie baserad på Telias kommunikation på Facebook

Sammanfattning: Telia använder idag Facebook som en kundservicekanal som ett komplement till deras traditionella kundservice. Facebook ger dem möjlighet att komma närmare deras kunder, problematiken som kan uppstå är att företag kan sakna riktlinjer för hur de ska agera på sociala medier. Facebook har medfört att konsumenter idag kan interagera och ställa högre krav på företag, det räcker inte att bara att finnas på sociala medier det är även viktigt att vara aktiv. När företag lyckas skapa intresse uppkommer ett nytt problem, att det blir svårt att hantera dialogen. Vi vill med denna uppsats ge en fördjupad förståelse för hur Telia arbetar med relationsskapande genom Facebook. Vår studie baseras på fyra kvalitativa intervjuer med Telia samt tre expertintervjuer. Utöver detta har vi genomfört en netnografisk studie av Telias facebooksida där fokuset låg på Teilas uppdateringar och kommentarer på inlägg för att ge en gedigen kunskapsbredd. Våra slutsatser är att Telia genom Facebook ges chansen att förstärka relationen med deras kunder om de har ett enhetligt fokus på hur denna kundservicekanal skall hanteras. Finns det en medvetenhet om riskerna som kan uppkomma, som att tappa kontrollen på kommunikationen, kan det resultera i att Telia ges chansen till att bemöta och vända den negativa kritik som kan uppkomma.