CRM för Researrangörer - Ett sätt att uppfylla drömmar

Sammanfattning: Bakgrund/Problem: Resebranschen blir alltmer konkurrensintensiv och kampen om kunderna hårdnar. Konkurrensen har inneburit att priserna också pressats och med små vinstmarginaler är det svårt för många researrangörer att överleva. Att sälja en resa innebär att sälja förväntningar och drömmar vilket i sin tur ställer krav på researrangörerna att kunna tillgodose kundernas individuella behov. Resebranschen karaktäriseras av en hög andel illojala kunder som med det stora informationsutbudet även har en stark maktposition. En metod för att förbättra kundstrategier och relationsskapande är Customer Relationship Management (CRM). Syfte: Syftet är att undersöka och beskriva vilka problem och möjligheter det kan innebära för en researrangör att tillämpa CRM. Genom att utgå från researrangörens och resebranschens specifika särdrag ämnar vi med vår uppsats kunna bidra med en ökad förståelse för tillämpningen av CRM i dessa företag. Metod: Vi har utgått ifrån den traditionella forskningsprocessen och en deduktiv ansats i vår studie. Uppsatsen bygger på en litteraturstudie av CRM och resebranschen samt på en empirisk studie. Vi har valt en kvalitativ metod och intervjuat konsulter inom CRM och även verksamma personer inom resebranschen. Det teoretiska ramverket tillsammans med empirin är den bas vi sedan byggt analysen på. Resultat/Slutsats: Vi ser många potentiella möjligheter för en researrangör som tillämpar CRM och fördelarna är stora. Samtidigt innebär det att researrangören måste genomgå en omfattande förändring internt och anpassa både sin strategi och sin taktik för att lyckas. Våra resultat visar att CRM inte är en enkel men en effektiv metod för att säkerställa att företaget levererar en kvalitet på sin tjänst som stämmer med kundernas förväntningar.