Tjänstekvalitet i små fraktföretag : En studie om tjänsteprocessen, förväntningar och upplevelser
Sammanfattning: Fraktmarknaden är en mycket konkurrensutsatt marknad med många både stora och små företag. På fraktmarknaden blir skillnaden mellan stora och små företag större och större. Frågan studien hanterade var att skapa en större förståelse för kvalitet i tjänsteprocessen hos små fraktföretag. Eftersom det är kunderna som bestämmer vilket företag de väljer att köpa frakttjänsten ifrån var det också kunderna som var den avgörande faktorn för fraktföretag. Kundernas värderingar var det som bestämde om en tjänst var bättre än en annan tjänst, alltså upplevelsen av tjänstekvaliteten. Tjänstekvaliteten undersöktes genom mätning av skillnaden mellan förväntningarna av en tjänst och hur tjänsten upplevdes. Studien beskrev tjänsteprocessen och demonstrerade hur ett företag kan använda sig av tjänstekvaliteten. En enkätundersökning skickades ut till ett företags kunder och svaren presenterades i diagramform i en Excel-fil som sedan analyserades. Analysen bestod av en undersökning där skillnaden mellan vad kunderna förväntade sig utav en tjänst och hur de upplevde tjänsten som fraktföretaget tillhandahöll. Resultatet visade att företaget har potential att bli bättre på att leverera i utsatt tid, informera kunderna om eventuella avvikelser samt beskriva och ge rätt service från början i processen. Om det undersökta fraktföretaget skulle prioritera att få till en förbättring inom dessa tre områden är sannolikheten stor att fraktföretaget också lyckas öka den upplevda tjänstekvaliteten.
HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)