"En av de stora drakarna" : En netnografisk studie om kundlojalitet hos researrangörer på Facebook

Detta är en Kandidat-uppsats från Södertörns högskola/Turismvetenskap; Södertörns högskola/Turismvetenskap; Södertörns högskola/Turismvetenskap

Sammanfattning: Syftet med studien är att undersöka följares attityder mot Ving, TUI och Apollos inlägg på Facebook och hur de tolkas utifrån kundlojalitet och e-lojalitet. Det undersöks även hur researrangörer uttrycker lojalitet via deras facebooksida. Kundlojalitet baseras på Olivers (1999) teori och e-lojalitet baseras på “8C’s” som har tagits fram av Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002). Studien grundar sig i en netnografisk analys för att få en översikt och grundläggande kunskaper om researrangörernas kommunikation på Facebook. Analysen visar att de inlägg som publiceras har skillnader och likheter när det gäller den typ av lojalitet som researrangörerna uttrycker. TUI och Apollo fokuserar mest på konativ lojalitet till skillnad från Ving som fokuserar på affektiv lojalitet. Studien baseras även på semistrukturerade intervjuer vilket anses lämpligt för att få djupare förståelse. Teorierna tillämpas genom en mängd frågor som ställs till respondenterna under intervjuerna. Det framkommer att följarnas attityder gentemot Apollo verkar annorlunda till skillnad från attityderna mot Ving och TUI. När det gäller e-lojalitet verkar Ving och TUI uppfylla flera av de "8C" baserat på följarnas attityder. Apollo har inte visat sig lika starka på den fronten. Denna studie visar liknande resultat som tidigare forskning men de överensstämmer inte helt i alla aspekter.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)