Banken och kunderna : En studie om bankmedarbetares och företagskunders upplevda behov av kontakt i det fysiska rummet

Sammanfattning: 99,9% av Sveriges företag är SMEs (små och medelstora företag), och de små företagen är viktiga bland annat för att hålla arbetslösheten nere. Trots det minskar antalet krediter till dessa företag. De fysiska bankkontoren försvinner, framför allt i mindre städer och orter, samtidigt som användningen av digitala tjänster ökar. I medierna riktas kritik mot bankerna och många menar att bankerna bara bryr sig om storstadsregionerna. Problemet är alltså att antalet bankkontor minskar, och detta gör att bankpersonal och kunder får minskade möjligheter att mötas i det fysiska rummet. Syftet med uppsatsen är att ta reda på hur relationen mellan banker och kunder i segmentet SMEs i mindre städer kan påverkas av möjligheten till kontakt i det fysiska rummet.Tidigare studier visar att det är fördelaktigt för företagskunder, särskilt SMEs, att ha en god relation till sin bank. Då ökar sannolikheten att få krediter beviljade samt att få bättre anpassade tjänster och finansiella produkter. En tidigare studie om bankkunder i Hong Kong visade att de är illojala mot sina banker, och att kostnaden att byta bank är liten jämfört med att “stå ut” med dålig service.För att nå syftet upprättades sju semistrukturerade intervjuer med personal från banker i mindre städer och orter, samt tre av deras företagskunder i SME-segmentet. Dessa intervjuer analyserades med hjälp av teorier om relationer och vad som gör kunder nöjda och i förlängningen lojala. Vi kom då fram till, i enlighet med teorin, att personlig kontakt verkar göra att kundnöjdheten och därmed också kundlojaliteten ökar. Personlig kontakt är viktig både för relationsbyggande och vid kreditbedömning, särskilt i segmentet SMEs eftersom det ofta saknas underlag för att göra en säker kvantitativ bedömning. Intervjusvaren tyder på att de företagskunder som intervjuats generellt, i motsats till den tidigare studien om lojalitet, är mycket lojala, särskilt i mer glesbefolkade områden där det finns få banker med kontor i närheten. I områden med fler alternativ ser bankpersonalen något oftare att kunder byter bank. Några av bankerna där vi intervjuat personal är just nu mitt i en förändring då bankkontor ska eller har stängts ner, vilket tyder på att antalet bankkontor fortsätter att minska. Detta trots att både bankpersonalen och de företagskunder vi intervjuat anser att bankkontoren är viktiga och att lokal närvaro och lokalkännedom bidrar till positiva synergieffekter för företagskunderna.I framtiden skulle vi gärna se en bredare studie av relationen ur företagens synvinkel. Det vore intressant med en studie som mer ingående ser på hur stort behov företag har generellt av bankkontor och kontakt med bankpersonal i det fysiska rummet.