Quality management for a new paradigm : How design thinking and a human centred culture can meet increased complexity

Sammanfattning: I denna fallstudie har SeventyOne Consulting analyserats som ett exempel på en organisation som verkar under det kommande paradigmet inom kvalitetsutvecklingen. Studien kopplar samman teori från kvalitetfältet med design thinking, paradigmteori och teori om människocentrerad företagskultur. Syftet var att bidra med kunskap gällande vilken roll design thinking och människocentrerad företagskultur kan spela i ett kommande paradigm inom kvalitetsutveckling. Frågeställningarna var: 1. Hur kan det kommande paradigmet i kvalitetsutveckling förstås? 2. Vilken roll kan design thinking och en människocentrerad företagskultur spela i det kommande paradigmet? Metoden inkluderade semi-deltagande observationer av organisationen, icke-deltagande observationer av arbetet med kunder, intervjuer med företagets medlemmar samt dokumentationsanalys. Studien har huvudsakligen genomförts online. Dess resultat har organiserats i den metaforiska och hypotetiska analysmodellen bröllopstårtan, vilken illustrerar hur en människocentrerad företagskultur baserad på psykologisk trygghet, Teal-principer och glädje utgör grunden för att hantera kunders komplexa problem utifrån de metodologiska strategierna relatera och samskapa, eklektisk metod och ett design thinking mindset. Design kapabilitet har analyserats som förmågan att sammankoppla och arbeta utifrån flera olika kunskapstraditioner samtidigt, samt integrera företagskulturer utifrån en människocentrerad bas. Människocentrerad kultur har därmed förståtts som en förutsättning för att kunna möta komplexiteten och innovationskraven som präglar det nya paradigmet, medan design thinking förståtts som en potentiellt användbar metod, förutsatt att design kapabilitet utvecklats.