Det är nya tider nu! En kvalitativ studie om synen på värde och förhållningssättet till självbetjäningsteknologi bland turismutvecklare

Sammanfattning: Denna uppsats har som syfte att skapa en djupare förståelse för hur turismutvecklare på olika destinationer möjliggör värdeskapande för sina kunder. Vi vill även bidra med en förståelse för de möjligheter och utmaningar som självbetjäningsteknologi medför i värdeskapandeprocessen. Detta görs genom en kvalitativ metod och åtta djupintervjuer. Studien utgår ifrån två frågeställningar där den första frågeställningen handlar om vad turismutvecklare menar skapar värde för deras kunder. Den andra frågeställningen undersöker huruvida det finns skilda uppfattningar om självbetjäningsteknologins värde mellan de olika aktörerna och hur dessa i så fall uttrycks. I uppsatsens teoriavsnitt går vi djupare in på begreppen värde och självbetjäningsteknologi. I analysen kopplas dessa teoretiska begrepp sedan samman med det empiriska materialet. Genom analysen påvisas att värde, och vad som genererar värde, är något som helt och hållet verkar sker utifrån vad turismutvecklare anser skapar värde för deras kunder. Detta leder därmed till att den värdeskapande processen, utifrån en servicelogik, inte sker på ett effektivt sätt. Att behålla möjligheten för kunden att interagera med människor även då turistbyrån avvecklats, anser turismutvecklare vara viktigt för att möjliggöra värdeskapande för kunden. Det tydliggörs att det emellertid finns skilda åsikter ifall det är just turistbyråns personal som behöver stå för det mänskliga mötet, eller om det ger lika stort värde för kunden att interagera med destinationens invånare och besöksnäring. Turistbyråns roll som trovärdig källa är idag en del av turistbyråns syfte bland de destinationer där den fysiska turistbyrån finns kvar, eftersom kunder tycks ha ett behov av att bekräfta trovärdigheten på den information de erhållit innan de besöker destinationen. Analysen visar att samtliga intervjupersoner anser att självbetjäningsteknologi genom bland annat hemsidor och andra digitala kanaler är värdefullt, eftersom sådana tjänster möjliggör en bättre tillgänglighet och att kunden kan få information på flera olika sätt. Det tycks således inte finnas någon skild uppfattning om teknologins värde bland turismutvecklare, men synen på hur stor del den ska få av tjänsteutbudet skiljer sig dock åt.