Tjänsteinnovation genom kundengagemang? : En studie om hur tre olika företag arbetar i kontexten Instagram stories

Sammanfattning: Instagram stories är en plattform som sedan lanseringen år 2016 blivit ett populärt marknadsföringsverktyg för företag, utifrån att plattformen anses öppna upp för möjligheter att kunna nyttja kundengagemang. Kundengagemang menas vidare vara användbart i skapandeprocesser, där tjänsteinnovationer på senare tid blivit allt mer omdiskuterat. Detta då värde för både företag och kund kan skapas genom att kunden görs delaktig i skapandeprocessen av nya tjänsteerbjudanden. Hur kundengagemang kan uppnås och vidare nyttjas menas dock vara kontextspecifikt: beroende på sammanhang, vilket är ett begränsat forskningsområde. Studien syftar därmed till att bidra med en större förståelse kring hur företag genom kundengagemang kan uppnå tjänsteinnovationer i en specifik kontext. Detta genom att undersöka hur studiens tre deltagande företag arbetar med samt hanterar kundengagemang för att uppnå tjänsteinnovationer i Instagram stories. Studien är av kvalitativ karaktär och består av två tillvägagångssätt: en innehållsanalys av företagens publicerade kommunikationsinnehåll på Instagram stories samt semistrukturerade intervjuer med företagen. Resultatet har visat att Instagram stories som kontext leder till olika grad av kundengagemang samt tjänsteinnovationer utifrån olika typ av interaktion. Framförallt har företagens interna strukturer samt förmågor i form av rutiner, kompetenser och processer setts vara avgörande för företagens möjlighet att omvandla kunders engagemang till gemensamt framtagna tjänsteinnovationer. Vidare ses hantering av, samt syftet med kundengagemanget, varumärksriktlinjer, samt andra möjligheter till interaktiva relationer med kunden vara avgörande för huruvida företagen i Instagram stories lyckas uppnå tjänsteinnovationer.