Patient vs. Kund:En studie angående möjligheten att tillämpa benämningen kund istället för patient på akutsjukvårdens vårdsökare

Sammanfattning: Titel: Patient vs. Kund - En studie angående möjligheten att tillämpa benämningen kund istället för patient på akutsjukvårdens vårdsökare Nivå: Kandidatuppsats, Institutionen för Service Management Författare: Hanna Holgersson, Malin Mörkeberg och Sanna Danielsson Handledare: Lars Nordgren och Johan Alvehus Nyckelord: Patient, Kund, Värde, Delaktighet, Bemötande, Valfrihet och Medbestämmande Problem: Utvecklingen mot ett mer tjänste- och kundorienterat synsätt har spridit sig även till den offentliga sektorn som på senare tid har börjat agera mer och mer som privata organisationer, med ett ökat intresse för kunden. I samband med att tidigare forskning visar att begreppet kund har spridits till hälso- och sjukvården anser vi att en tendens till att skiljelinjen mellan begreppen patient och kund allt mer suddas ut. Frågeställningarna i denna uppsats är därför: Är det möjligt att tillämpa benämningen kund istället för patient på vårdsökare vid en akutmottagning? Hur ser personalen på ett möjligt intåg av kundbegreppet inom akutsjukvården? Syfte: Syftet med studien är att utifrån kundbegreppets och patientbegreppets betydelser i hälso- och sjukvården, undersöka om det finns förutsättningar att tillämpa kundbegreppet inom akutsjukvården. Metod: Vi har utfört en kvalitativ studie med semi-strukturerade intervjuer samt en fokusgruppsintervju. Genom det empiriska materialet har vi analyserat fram ett resultat med hjälp av en innehållsanalys. För att undersöka syftet har sedan teori tillsammans med resultatet av det empiriska materialet vävts samman i en analys. Resultat: Vi har kommit fram till att det ena begreppet inte utesluter det andra och att personalen redan lägger många av kundbegreppets centrala faktorer i patientbegreppet. Det skulle kunna vara möjligt att betrakta vårdsökaren som en kund i alla hänseenden förutom just i själva behandlingssituationen. Relationen mellan vårdgivaren och vårdsökaren kommer i det hänseendet alltid att vara asymmetrisk. Vi kan konstatera att personalen, i dagsläget inte är redo för en begreppsförändring men det teoretiska materialet indikerar dock att det finns möjlighet att införa kundbegreppet inom akutsjukvården på längre sikt.