Vikten av Nöjda Kunder : Servicekvalitet & Kundnöjdhet i en konkurrens-utsatt bransch

Sammanfattning: Under 2000-talet verkar flera företag i en konkurrensutsatt miljö och vikten av begreppen kundnöjdhet och servicekvalitet har återigen aktualiserats. En av de branscher där kon-kurrensen tilltar är restaurangbranschen och olika konsumenter efterfrågar olika erbju-danden. Ett vanligt förekommande sätt att öka konkurrensförmågan är genom en nisch-ning och ett globaliserande av konceptet, detta är särskilt vanligt inom snabbmatsbran-schen. Det finns flera olika anledningar att besöka en restaurang och olika konsumenter har olika uppfattning om vad en god service innebär. Det är därför viktigt att förstå vilka branschspecifika aspekter som ger upphov till kundnöjdhet. Syftet med detta arbete är således att utröna vilka huvudsakliga anledningar det finns att konsumera snabbmat, vilka aspekter som främst påverkar kundnöjdheten, samt huruvida dessa anledningar och aspekter skiljer sig åt mellan olika konsumenter.Studien är av kvantitativ karaktär och bygger på självifyllda enkäter och strukturerade intervjuer. Den berör förväntningar och faktiska upplevelser gällande konsumtion av snabbmat. Studien visar att anledningarna att konsumera snabbmat är desamma oavsett ålder, kön och sysselsättning. Sysselsättning är dock en variabel som påverkar vad som uppfattas som god servicekvalitet, samt vilka aspekter som ger upphov till kundnöjdhet vid ett snabbmatsrestaurangbesök. Ett uppfyllande av dessa aspekter skulle kunna utgöra en konkurrensfördel för en aktör på den konkurrensutsatta snabbmatsmarknaden.