Butikspersonalens textila materialkännedom : En studie om butikspersonalens kunskap om textila material

Sammanfattning: I dagens samhälle råder det ofta en bristande kunskap hos butikspersonal gällande textila material, och de har ofta problem med att besvara kundernas frågor gällande exempelvis krympning, fällning eller tvättråd. För att en butik ska kunna utmärka sig från e-handeln är det av största vikt att personalen är experter på dessa frågor. Syftet med examensarbetet är att undersöka om den textila materialkunskapen hos butikspersonal är tillräckligt god för att matcha kundens förväntningar. Studien har genomförts med hjälp av tidigare forskning, samt egna undersökningar. Vi har utformat och genomfört två olika enkäter, en riktad till butikspersonal och en till kunder, samt genomfört en deltagande observation i butik. Vi har använt oss av åtta olika kedjeföretag inom fast fashion-segmentet för att genomföra vår studie. I uppsatsen förklaras två olika teorier angående servicekvalitet. Vi beskriver SERVQUAL- modellen och kundgapsmodell. Ur dessa har vi tagit fram en egen undersökningsmodell för att kunna besvara våra forskningsfrågor. Genom vår undersökning kom vi fram till att butikspersonalens kunskap om textila material inte är tillräckligt god för att matcha kundernas förväntningar. Vi har även kommit fram till att väldigt få blir erbjudna utbildningar angående textila material från företaget de arbetar på. En stor majoritet av butikspersonalen önskar att företaget de arbetar på ska erbjuda kurser eller fler kurser inom textila material, och vi har genom enkäterna och tidigare forskning kommit fram till att detta är en lämplig metod för att öka kunskapsnivån.