Churn inom SaaS : En fallstudie om betydelsefulla kundattribut inom ett SaaS-företag med B2B kunder

Sammanfattning: Software as a service (SaaS) är en affärsmodell som syftar till att användaren prenumererar på en mjukvara Mjukvaran levereras över internet vilket medför att användaren inte behöver tänka på mjukvaruuppdateringar och driftunderhåll av servrar. Churn innebär att användaren avslutar sin prenumeration hos ett företag och därmed slutar vara kund. Förvärv av nya kunder är en dyr process, som kan kosta upp till fem gånger mer än att sälja till en redan befintlig kund. Tidigare forskning inom churn har främst varit koncentrerad till telekombolag. Undersökningar har specialiserats på maskininlärningsmetoder för att studera churn. Tidigare studier beskriver att det finns begränsad forskning för churn inom SaaS-företag med B2B kunder. De studier som har undersökt churn har främst varit fallstudier där olika kundattribut har studerats utifrån generella- och beteendekundattribut. Studien har i samarbete med ett SaaS-företag undersökt flera kundattribut på ett lönehanteringssystem. Syftet har varit att undersöka vilka kundattribut som är intressanta att ta ut statistik på när churn studeras. Ovanstående ska medföra att det studerade företaget kan införskaffa insikter och arbeta mer med datadrivna beslut. För att förstå vilka kunder som väljer att avsluta sin prenumeration behövs data samlas in om kunderna. En kvantitativ fallstudie utfördes genom att undersöka flera kundattribut hos de kunder som har churnat. Undersökningen utfördes med modellen CRISP-DM för att genomföra dataanalysen på ett systematiskt tillvägagångsätt. Undersökningen studerade kundattribut utifrån variablerna generella- och beteendekundattribut. Dataanalysen genomfördes med hjälp av Python-kod och resultatet presenterades med grafer och tabeller. Studiens resultat visade att vissa värden på följande kundattribut var överrepresenterade vid churn: Kundtyper, Bolagsform, Antal Anställda, Licenser, Antal skickade specifikationer och inloggning. Tidigare forskning har undersökt olika kundattribut och funnit att de kan behöva anpassas för det studerade företaget.