Vad betyder tillgänglighet i tjänstesektorn? En empirisk undersökning av bankkunders uppfattningar

Sammanfattning: Titel: Vad betyder tillgänglighet i tjänstesektorn? Empirisk undersökning av bankkunders uppfattningar Seminariedatum: 2013-05-30 Kurs: FEKN90 Examensarbete på Civilekonom-programmet, 30 HP Författare: Mimmie Andersson och Veronica Bjurhult Handledare: Matts Kärreman Fem nyckelord: Tillgänglighet, kundrelationer, bank, tjänstesektorn, teknologi Syfte: Utforska betydelsen av tillgänglighet i banksektorn och delvis applicera våra slutsatser på tjänstesektorn. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning med ett slumpmässigt urval. Teoretiskt perspektiv: Uppsatsens teori behandlar kundrelationer, tillgänglighetsbegreppet, teknologi i tjänstesektorn samt differentiering. Empiri: Undersökningen har genomförts på ett urval av Swedbankkunder. Slutsatser: Tillgänglighet kan innebära åtkomlighet via kontor, tidseffektivitet och lättanvänt. Vi föreslår att banker inte bör fokuserar på åtkomlighet via kontor, utan istället på tidseffektivitet och lättanvändlighet genom att förbättra tillgången till internetbanken och mobila banktjänster. Kontor bör dock finnas kvar till en viss del, då kunder föredrar banker med kontor även om de är väldigt positiva till självbetjäningsteknologi.