Kundnöjdhet och Kundsupport: Från varumärke till nöjda kunder hos Handelsbanken

Sammanfattning: Syfte: Syftet med denna uppsats är att studera en kundsupport för en företrädande bank. Att sedan gå djupare in i organisationens ledning och management för att studera hur deras identitet och image förs samman för att i slutändan skapa nöjda kunder. Med andra ord, hur kundnöjdhetsdrivande lösningar väljs, och hur de bör väljas på en kundsupport, för att uppnå optimal effektivitet, både för skapandet av nöjda kunder och därmed god marknadsföring. Metod: För att få en förståelse från affärsidé ner till kund har vi tre olika empiriska mätmetoder. Först utförde vi intervjuer av chefer på Handelsbanken för att sedan sitta på medlyssning av totalt 4 operatörer, där vi även fick tillfälle att ställa vissa frågor. Baserat på dessa intervjuer och samlad teori har vi även ”utfört” en enkätundersökning för att studera kundernas uppfattning av Handelsbankens kundsupport. Empiri: Intervjuer med chefer och operatörer på Handelsbankens kundsupport ger den kvalitativa empiri vi behöver. En enkätstudie riktad mot kunderna utförs i samarbete med CFI Group för en pålitlig analys. Slutsatser: Kunderna som ringer till Handelsbankens kundsupport är generellt mycket nöjda med upplevelsen. Detta är enligt vår forskning en konsekvens av en mycket bra förmedlad identitet inom organisationen och vidare ut till kund. Vår undersökning följer tidigare forskning om att problemlösningsförmåga väger tungt för att påverka nöjdheten hos kundsupporten. Dock är bemötande och samtalslängd även viktigt. Förmedlingen av en tydlig identitet tillsammans med en förmåga att överträffa kundernas förväntningar leder till nöjda kunder som pratar positivt om företaget i helhet med vänner och bekanta.