Fallstudie av SJ:s krishantering och varumärkesuppbyggnad

Sammanfattning: Sammanfattning   Titel: Fallstudie av SJ:s krishantering och varumärkesuppbyggnad   Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi   Författare: Madeleine Olsson och Serin Marangoz   Handledare: Jonas Kågström   Datum: Maj 2010   Syfte: Syftet med vår uppsats är att öka förståelsen för hur en kris påverkar företagets varumärke samt jämföra huruvida SJ:s krishantering stämmer överens med teorin. SJ:s kriser har resulterat i att konkurrensen blir större och att de tappar allt för många kunder som numera väljer andra bolag eller andra transportmedel. Vi vill veta hur SJ arbetar för att få dessa kunder att välja SJ som transportmedel igen. Metod: Vi har valt att använda oss av den kvalitativa metoden och därigenom samlat in vårt empiriska material genom intervjuer. Den kvalitativa metoden passar oss då vi valt att göra en fallstudie där vi vill få en djupare förståelse i hur SJ arbetar med sin krishantering och varumärkeskris samt hur de arbetar för att bygga upp sitt varumärke efter de senare årens problem som varit förknippade med SJ. Ett av tillvägagångssätten var att intervjua flera olika personer som arbetar inom olika avdelningar på SJ:s huvudkontor för att få ett sådant brett material som möjligt. Med vår teoridel som underlag skapade vi frågor till de anställda inom SJ. SJ:s kommunikationsdirektör Elisabeth Lindgren gav oss förslaget att samla ihop några av sina kollegor, kunniga inom respektive områden. Dessa personer diskuterade våra frågor tillsammans och sammanställde därefter sina svar för att vi skulle få så bra och innehållsrika svar som möjligt.  Resultat & slutsats: SJ:s krishantering stämmer väl överens med teorin i enlighet med hur de ska arbeta för att vara väl förberedda inför kriser. Genom kundundersökningar har de nu kunnat lansera ett åtgärdsprogram för att kunna fokusera på de områden som tidigare har varit bristfälliga.  Dessa områden rör bland annat fordonens vintertålighet, förbättring av trafikinformation, personalens mandat för att lösa olika situationer, ny och förbättrad restidsgaranti o.s.v. Vad det gäller SJ:s varumärke har mätningar tydligt visat på att det har påverkats negativt till följd av senaste årens händelser, men att nya mätningar nu visar att den negativa trenden för SJ har börjat vända och att det är en mätbar uppgång för deras varumärke.   Förslag till fortsatt forskning: SJ:s åtgärdsprogram lanserades i april 2010 så möjligheten att följa upp hur detta program har fungerat har inte funnits. Det skulle vara intressant att se vad detta program har för inverkan till nästa års vintersäsong.   Uppsatsens bidrag: Uppsatsen avser att bidra till att öka förståelsen för hur SJ:s krishantering fungerar i jämförelse till teorin. Hur SJ ställer sig till de senaste årens incidenter samt hur de arbetar för att bygga upp sitt varumärke och hur de ska få sina missnöjda kunder att välja SJ som transportmedel igen.   Nyckelord: SJ, Krishantering, Kundens svar på missnöje, Varumärkesuppbyggnad, Varumärkeskris