CRM:s och CRM-verktygs påverkan på verksamhetsprocesser samt dess påverkan på måluppfyllelse inom organisationers försäljningsarbete

Sammanfattning: Syftet med denna kandidatuppsats är att bidra med kunskap gällande hur och varför CRM och CRM-verktyg används i verksamhetsprocesser och vilken påverkan de har på måluppfyllnad i försäljningsarbetet. Syftet är även att se hur försäljningen inom en organisation uppnår måluppfyllelse till följd av CRM. Studien är en kvalitativ fallstudie där totalt sju respondenter medverkar. De respondenter som deltog i studien arbetar inom samma organisation, dock besitter respondenterna olika befattningar. Den tidigare forskningen redogör för resonemang och ställningstaganden som finns kring CRM i organisationer. De teorier som används i denna studie valdes då de bidrar med insyn gällande hur organisationers nyttjande av CRM går att värdera. Datainsamlingen som möjliggjorts genom djupintervjuer har tillsammans med teorierna genererat slutsatser gällande den frågeställning som studien använt sig av. Studiens slutsats är att användandet av CRM har påverkat försäljningsprocessen samt kundhanteringsprocessen för de individer som arbetar med försäljning. Vidare har studien även påvisat att CRM-verktyg kan bidra med måluppfyllelse inom försäljningsarbetet genom användandet av CRM:s kontrollmekanismer.