Centrumledares arbete med att stärka kundtillfredsställelsen : En kvalitativ studie av köpcentrum i Karlstad och Örebro
Sammanfattning: Bakgrunden till uppsatsen är att arbetet med kundtillfredsställelse behövs på ett köpcentrum då konkurrensen bland dessa är stor. För att få konsumenterna att tillbringa tid i köpcentrum krävs det en hög kundtillfredsställelse och att köpcentrumen jobbar för att uppnå detta. Tidigare forskning menar på att köpcentrumen i framtiden måste lägga ett ännu större fokus på konsumenterna än vad de redan gör. Det behövs en kombination av varor, tjänster och upplevelser. Syftet är utifrån den forskning som idag finns är att belysa hur centrumledare arbetar med att stärka kundtillfredsställelsen. För att svara på studiens syfte användes frågeställningarna: Hur kan köpcentrum genom kundtillfredsställelse differentiera sig mot sina konkurrenter? Vilka är framgångsfaktorerna bakom en hög kundtillfredsställelse? Hur arbetar köpcentrum med att bibehålla hög kundtillfredsställelse?. För att svara på syftet samt de frågeställningar som valdes användes en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer. Intervjudata bearbetades med hjälp av transkribering av intervjuer samt kodning efter förutbestämda teman utefter en tematisk analys. I analysen jämfördes den teoretiska bakgrunden med den empiriska datan som insamlats. Slutsatsen är bland annat att kundtillfredsställelse är en viktig del i centrumledares arbete samt vilka faktorer som är viktiga för att bibehålla en hög kundtillfredsställelse. Det framgår att centrumledarna inte alltid kan ta hänsyn till konsumenterna eftersom butikerna måste generera ett positivt ekonomiskt resultat.
HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)