Radikal Kundinvolvering : - innovativt samskapande för tjänstekvalitet

Sammanfattning: Tidigare forskning har visat att kundinvolvering kan ske på olika nivåer, där dehögsta nivåerna bidragit till bland annat ökad kundnöjdhet, konkurrenskraftigafördelar och förbättrat införande av nya tjänster hos organisationerna. Syftet medstudien har varit att bidra med kunskapsutveckling kring Radikal Kundinvolveringinom tjänstesektorn. Begreppet var nytt för forskningsområdet och få tidigarestudier visade effekterna av djupgående kundinvolvering. Den teoretiskareferensramen inleddes med kundfokus inom Offensiv kvalitetsutveckling,kundengagemang och kundinvolvering för att slutligen mynna ut i begreppetRadikal Kundinvolvering. Den kunskapsteoretiska utgångspunkten i studien harvarit hermeneutisk med abduktiv ansats. Kvalitativa djupintervjuer har använts sommetod för datainsamling. Till intervjuerna valdes fyra organisationer sombedömdes ha arbetat med Radikal Kundinvolvering och frågor rörandeerfarenheter, effekter och framtidsutsikter ställdes utifrån en semistruktureradintervjumall. Intervjumaterialet analyserades med utgångspunkt frånforskningsfrågorna. Förutom att stärka resultaten från tidigare forskning, visadeförfattarnas slutsats på att organisationerna kombinerade olika metoder förkundinvolvering och att effekterna av Radikal Kundinvolvering blev stärktorganisationskultur, ökad kommunikation och delaktighet. Arbetet ledde också tillatt kundgrupper vars åsikter vanligtvis inte fångades genom traditionella metoderblev hörda.