Vad kan ett serviceföretag vinna genom inblick i servicemötet? - En fallstudie av interaktionen mellan personalen och kunden i en Lindexbutik

Detta är en Magister-uppsats från Lunds universitet/Institutionen för service management och tjänstevetenskap

Sammanfattning: Jakten på stordriftsfördelar har skapat en detaljhandel där det är enklare att härma andras servicesystem än att skapa egna, unika. En detaljhandel där ingen sticker ut och är annorlunda! Som kund betyder det att du idag shoppar i självvalsdjungeln, där du ska serva dig själv och inte förvänta dig att någon kan hjälpa dig när du är i ”klädnöd”. För personalen har annat att göra än att serva dig. Även om kunden tycker att det är skönt att vara ensam ibland så behövs en hjälpande hand och ett vänligt ord i klädaffären. För ledningen hos svenska detaljhandelskedjor innebär effektiviseringen av detaljhandeln utmaningar kring att erbjuda kunden servicekvalitet samtidigt som personalstyrkan i butiken består av färre antalet anställda med fler arbetsuppgifter. För ledningen innebär detta ett profilarbete präglat av att uppnå balans mellan att vara en självvalsbutik och att kunna ge personlig service när kunden så önskar och behöver. Till sin hjälp kan ledningen använda den inåtvända blicken på sin verksamhet. För att få klarhet i hur profilen förhåller sig till verkligheten har vi utgått från vårt syfte som är att undersöka sambandet mellan ett företags profil och verkligheten ur ett arenaperspektiv. Och frågeställningarna som vi använt oss av är: Upplever personalen och kunden servicemötet i den effektiviserade servicearenan såsom ledningen önskar? Vad beror överensstämmelserna respektive avvikelserna mellan ledningens önskade profil och verkligheten på? På vilket sätt kan inblick i frhållandet mellan profilen och verkligheten skapa varaktiga konkurrensfördelar? Det resultat som vår empiriska undersökning bidragit med innehåller olika uppfattningar om servicemötet i en självvalsbutik, vilket gör det möjligt att analysera sambandet dem emellan. Tillgång till uppfattningarna har vi fått genom att studera och undersöka interaktionen mellan frontpersonalen och kunden i den effektiviserade servicearena som självvalsbutiken utgör. Genom att jämföra dessa olika bilder med varandra går det att fastslå att personalen och kunderna inte upplever servicemötet såsom ledningen önskar men också att det finns både avvikelser och överrensstämmelser bilderna emellan. Med hjälp av teoretiska insikter går det att fastslå att överensstämmelserna är baserade på informationsbaserad kunskap medan avvikelserna grundar sig på erfarenhetsbetingad kunskap. Insikten om att kunskap kan delas in i olika kategorier baserad på antingen informationsbaserad eller erfarenhetsbetingad kunskap bidrar till klarhet kring vad för slags kunskap som är grunden till att överrensstämmelse respektive avvikelse uppstår mellan en önskad profil och verkligheten. Genom insyn i servicemötet tillhandahålls kunskap om den egna organisationen vilket är ett hjälpmedel för företaget i strävan att uppnå varaktiga konkurrensfördelar och en önskad profil. Att betrakta sin verksamhet ur ett kunskapsbaserat perspektiv innebär möjligheter till att tillgodose sig konkurrensfördelar baserade på svåröverförbara kunskapstillgångar, det vill säga en resurs som grunden för varaktiga konkurrensfördelar. Nyckelord: Servicemöte, servicekvalité, arenaperspektiv, kunskapsnivåer, självvalsbutik, kunskap, information, organisationskommunikation, profil, image

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)