Chattbotar, ett effektivt verktyg inom kundtjänst?

Sammanfattning: Samhället blir allt mer digitaliserat, vilket innebär att företag måste anpassa sig för att överleva på marknaden. En del av den digitala utvecklingen som skett är implementering av chattboten, som kan användas inom kundtjänst. Syftet med studien är att skapa en förståelse kring vilka behov organisationer och användare inom kundtjänst har i förhållande till chattbotar, samt hur chattbotar uppfyller dessa behov. Studien jämför sedan organisationernas och användarnas uppfattning kring deras behov. Studien är framtagen genom två kvalitativa metoder som utfördes i form av två fokusgrupper och fem semistrukturerade intervjuer. Insamlad data har sedan analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultaten visar att användarnas främsta behov var att få snabba och konkreta svar på deras frågor. Organisationernas främsta behov var att avlasta den befintliga kundtjänsten. Studien visar att det viktigaste gemensamma behovet hos organisationerna och användarna var tillgängligheten. Studiens analys visar att chattboten har för låg kompetens för att uppfylla användarnas och organisationernas behov. På grund av chattbotens låga kompetens visar studiens slutsats att en kombinerad kundtjänst, innefattande både chattbots och mänsklig support, kan vara fördelaktig både för organisationernas kundtjänster och användarna.