Klagomålshantering av e-handelsföretag på Facebook : ett ramverk för klagomålshantering

Sammanfattning: Svensk e-handel har de senaste åren vuxit kraftigt, vilket har lett till att andelen e-handels-företag har ökat i Sverige de senaste åren. Konsumenten har idag större valmöjlighet vid val av företag. Företagen erbjuder bra fraktvillkor, tryggare betalningsformer och mer användarvänliga hemsidor. Detta har gjort att förväntningarna hos kunden har stigit. Når inte företaget upp till kundens förväntningar och krav kan det resultera i negativa kommentarer. Relationen mellan företag och kund riskerar att bli försämrad. Historiskt sett skedde dessa klagomål via direktkontakt med företagen, men det har blivit allt vanligare att kunden uttrycker sitt klagomål på sociala medier. Flera företag erbjuder idag kundtjänst via sociala medier, till exempel Twitter och Facebook. När en kommentar skrivs på sociala medier finns möjligheten att den når en större grupp som tar emot budskapet, detta benäms E-WoM. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur framgångsrika svenska e-handelsföretag med en aktiv kundtjänst inom sociala medier hanterar missnöjda kunder, för att förebygga eventuell negativ E-WoM. För att syftet ska uppfyllas ämnar uppsatsen ge svar på följande forskningsfrågor: hur hanterar fallföretagen klagomål på sin Facebooksida och hur arbetar fallföretagen med att förebygga att klagomål influerar övriga konsumenter via negativ E-WoM. Syftet och frågeställningarna ska ligga till grund för ett ramverk som kan användas vid hantering av missnöjda kunder inom Facebook. För att uppnå syftet och besvara frågorna har fallstudier och en litteraturstudie utförts. I uppsatsens fallstudier analyseras de valda företagen Lekmer, Sportamore, Babyshop och ZooZoo. Vid val av företag fanns kriterierna att företagen enbart ska vara verksamma e-handelsföretag, att de måste ha tydliga konkurrenter, att företaget är framgångsrikt och att de arbetar aktivt med klagomålshantering. I en fallstudie undersöks företagens Facebookflöden, kundnöjdhetsindex, eventuella utmärkelser och årsredovisningar, vilket kompletterats med en mailintervju. Med kombinationen av empiri från företagen och teori från litteratur skapades ett gott underlag för analys. Uppsatsens slutsats är att den ökade konkurrensen inom svensk e-handel resulterat i att företagen erbjuder bättre erbjudanden än vad de kan hålla. När företagen inte kan hålla vad de lovar når de inte upp till kundens förväntningar vilket gör att det uppstår ett missnöje hos kunden. För att hantera detta missnöje är en aktiv klagomålshantering viktig.