Scandic Plaza i Umeå -en ljus framtid till mötes?

Sammanfattning: Scandic Plaza i Umeå är ett av de 160 hotell som ingår i Nordens ledande hotellkedja Scandic. Umeå är en stad med stark tillväxt och har blivit utnämnd till kulturhuvudstad 2014, något som väntas locka tusentals besökare. Vidare har även IKEA bestämt sig för att etablera sig i det kommande köpcentraprojektet Entré Syd. Detta skapar goda chanser för Scandic Plaza att ytterligare växa och stärka sin position på hotellmarknaden i Umeå.   Det finns en rad olika faktorer som påverkar en konsuments förväntningar, samt upplevelse och utvärdering av en hotellvistelse. Varför det gör som de gör, hur de gör det samt vad de har för förväntningar och behov, är några viktiga aspekter att kartlägga för att förstå konsumenters beteende. Kopplat till konsumentbeteende finner vi tillfredsställelse och lojalitet som två faktorer vilka spelar en viktig roll för att ett företag ska växa. Dessa aspekter tillsammans med word of mouth och konkurrens, har också fokuserats på i denna uppsats.   Vi vill på uppdrag av Scandic Plaza i Umeå studera det nuvarande kundsegmentet och deras beteende samt de faktorer som påverkar dem i sina val av hotell. Vidare vill vi identifiera vilka tänkbara förbättringar Scandic Plaza kan göra för att upprätthålla, förstärka och skapa nya kundrelationer och på så sätt växa sig starkare på marknaden. Detta har vi gjort med hjälp av en enkätundersökning där vi kartlagt hur konsumenternas hotellvanor ser ut, i vilket syfte de bor på Scandic Plaza idag, vad som påverkar deras val av hotell samt vilka förväntningar och behov de har vid sin vistelse samt hur lojala de är gentemot Scandic Plaza.   Resultatet baserat på 140 enkäter visar att affärsresenärer är Scandic Plazas största segment, och att läget, priset samt frukosten är de viktigaste faktorerna vid val av hotell. Vår studie visar att Scandic Plaza i många fall lyckas med att uppfylla dessa kriterier men det finns delar som kan förbättras. Priset ses för många av konsumenterna som en av de viktigaste faktorerna vid val av hotell - dock visar vårt resultat att ett flertal är missnöjda med priset när de kommer till Scandic Plaza. Vidare visar resultatet att Scandic Plaza uppfyller konsumenternas förväntningar och behov, men att majoriteten är ”latent lojala”, d.v.s. kunderna har en positiv attityd till Scandic Plaza men återkommer inte frekvent till hotellet. Dessa faktorer har tillsammans inflytande på aspekter kopplade till word of mouth och konkurrens, där våra resultat visar att word of mouth är av stor betydelse för de allra flesta och därför en marknadsföringsstrategi som bör tas i beaktande.