Reklamationshantering på Åhmans i Åhus

Sammanfattning: Åhmans i Åhus är ett företag som tillverkar och levererar specialbeställda hisskorgar med tillhörande inredning. Inom företaget fanns inga rutiner för reklamationer som var aktualiserade, utan baserades på gamla kvalitetssystem som inte heller användes. Företaget ville skapa ett nytt reklamationshanteringssystem för att i framtiden minska antalet reklamationer med där tillhörande kvalitetsbristkostnader. Med bakgrund av att företaget var i introduktionsfasen av ”Lean Production” behövde de minska kvalitetsbristen på deras produkter. För att hitta orsakerna till kvalitetsbristen, samt kunna åtgärda dessa behövde företaget en bättre dokumentation över de reklamationer som skedde inom företaget. Arbetet inleddes med en studie av befintligt material angående företagets reklamationshantering. Materialet som fanns tillgängligt hämtades dels från enskilda rutiner och dels från de två kvalitetssystem som fanns i företaget men inte användes fullt ut innan detta arbete påbörjades. Ett av företagets kvalitetssystem var ett ISO 9000 baserat system, och ett var ett kvalitetssystem hämtat från LM Ericsson. Dessa två system var inte uppdaterade på länge, och fungerade därmed dåligt tillsammans med verksamheten som företaget bedrev. Detta skapade ett behov av ett system som var kopplat till företagets verkliga process, för att på så sätt kunna koppla de uppkomna felen till något moment i processen. Vidare arbete gjordes genom intervjuer med de anställda för att få en inblick i hur företagets reklamationshantering skedde i praktiken. Vid dessa intervjuer gav de anställda idéer och tips på hur de i framtiden ville arbeta med reklamationshanteringen för att uppnå de kvalitetsmål som företaget hade. Detta sammanställdes därefter och presenterades för de anställda där de fick komma med ytterliggare synpunkter på hur vidare utveckling av materialet kunde ske. Dessa samtal gjordes med bakgrund av att liknade arbete skett tidigare i företaget, men inte gett önskat resultat. Till följd av att liknade arbete genomförts tidigare har de anställdas motivation till liknande arbete minskat. Detta blev ett problem som löstes med stöd av olika modeller och teorier som berör vikten av delaktighet och motivation. Arbetet resulterade i rutiner med därtill hörande material för hur reklamationshanteringen skulle gå tillväga på Åhmans i Åhus. De rutiner och reklamationsblankett som togs fram under arbetets gång, implementerades slutligen i företagets datoriserade affärssystem och övriga arbetsrutiner. Implementeringen genomfördes med hjälp av datasimulering, där det visades hur rutinerna och blanketten skulle användas. Uppgiften att fortsätta arbetet med implementering och vidareutveckling av vårt system lämnades slutligen över till företaget.