Virtuella möten - En kvalitativ studie om hur användandet av eCRM påverkar de långsiktiga kundrelationerna inom B2B-företag

Sammanfattning: Titel: Virtuella möten - En kvalitativ studie om hur användandet av eCRM påverkar de långsiktiga kundrelationerna inom B2B-företag Författare: Rebecca Diderot och Simon Gunnarsson Fråga: Hur påverkar användandet av eCRM utvecklingen av långsiktiga kundrelationer inom B2B-företag? Nyckelord: virtuella möten, eCRM, kundrelationer, lojalitet, B2B, relationsmarknadsföring, digitalisering Bakgrund: Affärsresor för att skapa och upprätthålla kundrelationer utgör en betydande kostnad för företag såväl som den negativa påverkan på miljön. Med en blixtande framfart går teknologin för virtuella möten framåt och de blir alltmer integrationsvänliga och levande. B2B-företag som generellt sätt är mer beroende av nära kundrelationer har en tendens att vara mer återhållsamma för att inkorporera den nya tekniken i strategin. Frågan är då om tekniken har kommit tillräckligt långt för att tillfredsställa B2B-företag och hur den i sådana fall kan användas. Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur B2B-företag arbetar med kundrelationer i ett långsiktigt perspektiv, för att sedan försöka få en förståelse hur eCRM med inriktning på virtuella möten kan påverka utvecklingen av dessa relationer. Då denna relation kan påverka positivt såväl som negativt ämnar studien också till att ge en idé till hur företag kan eller inte kan tänkas arbeta med virtuella möten. Teori och metod: Utifrån den teoretiska referensramen har tre huvudteman identifierats, relationsmarknadsföring, eCRM och kundrelationer. Dessa teman har utgjort grunden för alla delar i studien, hur de samverkar och påverkar varandra. Med detta i åtanke utfördes en kvalitativ studie med en abduktiv ansats. Primärdatan kommer från intervjuer av relevanta personer inom företag som främst eller exklusivt verkar inom B2B.  Resultat: Användandet av virtuella möten tycks ske i begränsad mängd i B2B-kontexten. Anledningen är främst på grund av betydelsen att träffas fysiskt i början av en relation. Senare i relationerna kunde vi se att användandet ökar om än återhållsamt. Det verkar också som att relationer byggs främst på individnivå, det vill säga att att företagen som gör affären spelar mindre roll för det långsiktiga samarbetet. Bidrag: Vårt praktiska bidrag är att företag skulle kunna använda virtuella möten som en genväg (katalysator) till att skapa fler relationer inom företagen. Istället för att en företagsrelation hålls samman mellan två individer kan flera individrelationer inledas mellan företag för att på så sätt sprida riskerna ifall medarbetare försvinner. Affärsrelaterade ärenden kan använda sig av virtuella möten i högre grad medan underhållning av relationen sker bäst via informella fysiska möten. Vidare forskning inom ämnet är fortsatt nödvändigt. Kvalitativa studier, särskilt fallstudier som sker under en lång period, tror vi skulle kunna ge mer förståelse.