Kan en tjänsteverksamhet effektiviseras utan att det inverkar negativt på dess servicekvalitet?

Sammanfattning: Telekombranschen står idag inför en rad olika utmaningar. Bland annat erbjuds varor och tjänster som är komplexa och de informationssystem som används är ofta eller inte alls anpassade efter de egna säljprocesserna. Samtidigt har produkterna som telekombranschen erbjuder fått minskad betydelse då aktörernas produkter är mycket lika varandra. Till följd av detta har servicekvaliteten fått en ökad betydelse samtidigt som denna påverkar verksamhetens effektivitet. Syftet med den här uppsatsen har varit att genom en fallstudie hos ett telekombolag identifiera faktorer och områden som effektiviserar verksamheten utan att servicekvaliteten försämras. Vi har utgått från två frågeställningar där vi valt att undersöka hur tjänsteverksamheter kan effektiviseras utan att det kompromissas på servicekvaliteten. Vidare har vi intresserat oss för hur effektivitet och servicekvalitet påverkas av varandra. Som datainsamlingsmetod har vi framförallt tillämpat det kvalitativa tillvägagångssättet genom att intervjua säljare och butikschefer. Vi har även genomfört observationer för att bredda insamlingen av data. Som kompletterande metod har vi även valt att tillämpa verktyg från systemutvecklingsmetoden FA/SIMM. Metoden har hjälpt oss i kartläggandet av verksamhetens olika processer samt i identifierandet av problem, mål och behov. I analysen har vi främst utgått från teorier om servicekvalitet, effektivitet och informationssystem. Analysen mynnar ut i en slutsats där vi identifierar enhetlighet, kommunikation och information, informationssystem samt utbildning som viktiga områden för att kunna säkerställa att kvalitativ service bibehålls vid effektivisering av verksamheten i ett företag. Det enhetliga handlar om att alla olika delar i en verksamhet ska sträva mot samma mål så att inte uppfattningen om varumärket tar skada. Beträffande kommunikation och information bör denna inte vara tvetydlig gentemot kunden eller på annat sätt fluktuera beroende på vilken del av ett företag en kund kommer i kontakt med. Rörande anpassningsbarhet och förmågan att leverera service snabbt har vi funnit att informationssystemen har en avgörande betydelse. Slutligen har vi funnit att utbildningen av personal ytterligare är en framgångsfaktor för säkerställande av kvalitativ service.