Umeå Energis resa från produkt till tjänst: : En kvalitativ studie om hur en styrmodell kan implementeras för att hjälpa ett arbetsområde att skapa kundvärde.

Sammanfattning: Tjänster, immateriella skapelser, som konstruerats för att interagera med, utveckla, komplettera och förstärka den påverkan materiella objekt har på människans vardag. Den potential som finns i dessa fenomen är, om den används på rätt sätt enorm och värdet som kan skapas av dem är gränslöst. Men hur vet man vad som är rätt sätt att använda dem på? Sedan 1980-talet, har svenska företag insett den kraft som finns i tjänster. Att kunna presentera ett erbjudande som fyller det behov kunden upplever, är att göra kunden en tjänst. När dessa tjänster är framgångsrika så är de ett oslagbart verktyg för lönsamhet. Detta leder till att fler och fler företag valt att fokusera på att bli mer tjänsteinriktade och genomgår därför en Servitization-process. Så är även fallet för Umeå Energi, där man tagit steget till att bli en mer kundorienterad organisation där fokus ligger på att öka lönsamheten genom att höja kundvärdet. För att lyckas med detta, har Umeå Energi skapat det nya arbetsområdet Design & Prissättning, som i sin tur presenterade oss möjligheten att ta fram en styrmodell som skulle hjälpa dem att leda verksamheten efter denna Servitization-process. Studiens teoretiska ramverk bygger på litteratur från service-dominanta logiken, Servitization samt Management control systems. Denna teoretiska kunskapsbank, tillsammans med semistrukturerade intervjuer med medarbetare har använts för att svara på studiens problemformulering, det vill säga, lokalisera vilka kritiska faktorer som Design & Prissättning måste fokusera på för att lyckas etablera en välfungerande styrmodell. I studiens empiriska del, har varje enskild respondents berättelse presenteras separat, för att på så sätt garantera en rättvis bild av deras uppfattning. Empirin har tematiskt analyserats utifrån den teoretiska ramverk vi presenterat ovan, för att slutligen presentera studiens slutsats samt rekommendationer. Resultatet från studien visar att de kritiska faktorerna som Design & Prissättning måste fokusera på för en lyckad implementering av en styrmodell är, vision och uppdrag, Information och kommunikation samt kultur.