Skadereglering med fokus på kund : Försäkringsbolag arbetar med ständiga förbättringar

Sammanfattning: I en värld där organisationer fokuserar allt mer på att vårda kunden blir kundservice allt viktigare för organisationer. För att säkerställa att organisationen inte förbrukar onödiga resurser på aktiviteter som inte tillför värde för kunden är lean och kaizen värdefulla filosofier. Lean samt kaizen härstammar från den japanska bilproduktionen och har utvecklats till värdefulla verktyg för att effektivisera organisationer. Slöserier bland annat i form av väntan, onödiga förflyttningar, omarbete och transporter finns definierade som inte värdeadderande för kund. Syftet med examensarbetet har varit att studera ett försäkringsbolag arbete med att leverera mesta värde för kunden och hur slöseri kan identifieras och elimineras. Försäkringsbolaget erbjuder ett flertal olika privatförsäkringar och företagsförsäkringar. Examensarbetet har avgränsats till att inkludera sex avdelningar vid ett kontor och nio system. Den metod som har använts är en kvalitativ fallstudie med intervjuer och observationer men även en kvantitativ enkätundersökning har genomförts för att identifiera problemområden. Resultatet är i form av dokumenterade intervjuer, observationer och svar från enkätundersökningen men också i processbeskrivningar som visade på ett flertal områden för förbättring. Försäkringsbolaget arbetar redan med flera av dessa. Försäkringsbolaget har redan en klar plan för förbättringsarbetet och en samstämmig syn på vad som inte är värdeadderande för kund, definierat som tid skadereglerare lägger på att utföra onödigt arbete. Försäkringsbolaget har också en strategi för att standardisera till ett system. Slöserier som kan minimeras identifierades i form av onödigt arbete vid skapandet av brev, osynliga köer, avsaknad av statusuppdateringar, informationsutbyte med kunder. En allmän negativ attityd mot det nya skadestödssystemet uppdagades i examensarbetet. Slutsatser återges via förbättringar som kan komma till nytta för försäkringsbolaget i form av automatisering av inkommande kommunikation och bekräftelse- samt avböjandebrev, tydliggörande av osynliga köer och förslag på förbättringsåtgärder för kommunikationen mellan skadeavdelningen och IT-avdelningen.