Missnöjeshantering i banker : En fallstudie av Sala Sparbank

Detta är en Magister-uppsats från Mälardalens högskola/Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling; Mälardalens högskola/Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling

Sammanfattning:

Titel:                        Missnöjeshantering i banker - En fallstudie av Sala Sparbank

Seminariedatum:    19 januari, 2012

Institution:              Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens  Högskola

Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 hp

Författare:              Odhiambo Opee och Charlotte Skinnar

Handledare:           Carl G Thunman

Nyckelord:              Klagomål, banker, missnöje, Word-of-Mouth, Sala Sparbank

Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att beskriva missnöjeshantering hos Sala Sparbank. Uppsatsen undersöker hur studieobjektets missnöjeshantering överensstämmer med en egenutvecklad modell för missnöjeshantering. Resultatet av uppsatsen förväntas utmynna i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Sala Sparbank kan förbättra sin missnöjeshantering.

Metod:                     En egen modell utvecklades utifrån den teori som samlats genom litteratursökning i artiklar, böcker och olika internetsidor. Modellen och teorin låg sedan till grund för de tre fokusgruppintervjuer som genomfördes. Resultatet bearbetades genom ”klipp och klistra” metoden och analyserades sedan utifrån modellen. Med hjälp av resultatet från undersökningen kunde en reviderad modell utformas och även ge förbättringsförslag till Sala Sparbank.

Slutsats:                   Sala Sparbank har en bra klagomålshantering. Det som skulle kunna utvecklas är ett enkelt rapportsystem för att få mer statistik över kundernas missnöjen, detta underlag kan sedan användas för att underlätta uppföljning och utbildning av anställda. De behöver även tydligare kommunikation om villkor, räntor och internetbanken. Dessutom bör klagomålsansvarige bli mer insatt i den information som insamlas på Facebook-sidan och den funktion som söker klagomål på internet. Då Sala Sparbank är en mindre bank behöver modellens ”frontline” även inkludera andra personer i banken än enbart de som möter kunder dagligen, exempelvis VD.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)