Frontlinjemedarbetaren – en strategisk praktiker: En studie kring frontlinjemedarbetares meningsskapande och strategiska kompetens

Sammanfattning: Denna studie fokuserar på den så kallade frontlinjemedarbetaren ur både ett me-ningsskapande och strategiskt perspektiv. I studien analyserar och problematiserar jag dels hur frontlinjemedarbetare skapar mening kring organisatoriska strategier, och hur frontlinjemedarbetare agerar strategisk i sin yrkesroll. Studien är genom-förd som en fallstudie där jag intervjuat fjorton frontlinjemedarbetare som daglig-en arbetar med service och tjänster. Fallorganisationens främsta strategi för att skapa immateriellt värde är genom att externt kommunicera organisationens kärn-värden. Studien visar att kärnvärdena blivit ett sätt för även frontlinjemedarbetar-na att kommunicera organisationens mervärde i den dagliga kundinteraktionen. Kärnvärdena visar sig även ha blivit en del av frontlinjemedarbetarnas identitets-skapande. Studien visar därmed att frontlinjemedarbetarna realiserar organisation-ens strategi både genom att förmedla och förklara vad denna innebär i praktik för kunderna och genom ett sätt att vara. Genom ett praktiskt perspektiv på strategi (strategi-som-praktik) visar studien även att frontlinjemedarbetarna i sin yrkesroll agerar på ett strategiskt sätt som traditionellt tillskrivits organisationsmedlemmar i ledande befattningar.