CRM i små och medelstora företag : En studie om företagens behov av CRM-funktioner

Sammanfattning: Customer Relationship Management (CRM) har fått ökad uppmärksamhetunder de senaste decennierna. Sökningar i vetenskapligaartiklar och litteratur visar att det finns behov av kunskap om CRM ochdess funktionalitet. Företaget som studeras i detta arbete är ett friståendeIT‐ och managementföretag som bland annat erbjuder CRMochERP‐system (Enterprise Resource planning) till kunder i olikabranscher. Företaget upplever att kunderna har olika behov och uppfattningarom funktionaliteten inom CRM‐system och även kring CRMfunktionalitetsom kan finnas i andra system såsom ERP‐system. Detfinns funktionalitet inom kundernas ERP‐/ekonomisystem som kanöverlappa funktioner i CRM‐system. Syftet med denna studie är attskapa en ökad förståelse för CRM‐systemens roll och dess funktioner.Resultatet baseras på ett slumpmässigt urval av åtta företag inom olikabranscher som hör till både små och medelstora företag. Undersökningenhar genomförts med hjälp av intervjuer med personer som är insatta iföretagens kundhantering. Information om företagens nuvarande CRMsystem,behov av CRM‐funktioner och egenskaper inom ERP‐/ekonomisystemen som svarar mot de önskade CRM‐funktionernainsamlades. Resultatet visar att företagens behov av nya system kanrealiseras genom utveckling av befintliga system istället för nya system.Det visar också att företagens ERP‐/ekonomisystem enbart används förekonomiärenden och inte för någon CRM‐funktionalitet. Små ochmedelstora företag löser sina CRM‐ärenden med separata IT‐lösningar.