Att göra det bästa av en god image - en analys av och åtgärder för servicemötet på IKEA Helsingborg

Sammanfattning: IKEA har under hela sin verksamhetstid befunnit sig i den strategiska position som benämnes hybrid, men har på senare tid tack vare ett förbättrat produktsortiment förflyttat sig närmare en differentieringsposition. Det har i sin tur medfört en höjd image som gjort att kunderna nu kräver mer service av IKEA Helsingborgs personal, en begäran som inte tillgodoses. Servicemötet – interaktionen mellan frontpersonal och kund – på IKEA Helsingborg har således kvalitetsproblem och fungerar inte tillfredsställande för vare sig kund, personal eller ledning. Uppsatsens primära syfte är att undersöka vilka ledningsåtgärder som behövs för att nå god kvalitet på servicemötet på IKEA: s varuhus i Helsingborg. Uppsatsens sekundära syfte är att klargöra hur frontpersonalen förhåller sig till servicemötet och jämföra det med hur IKEA: s kunder uppfattar servicemötet och dess tjänstekvalitet. Uppsatsen grundar sig på teorier kring servicemötet, vad som kännetecknar det, påverkar det och varför det är viktigt. Primärdata består av intervjuer med två av IKEA Helsingborgs chefer samt med frontpersonal på varuhuset vars resultat har jämförts med sekundärdata i form av en enkätundersökning som IKEA tidigare utfört bland kunderna. Analysen visar att IKEA befinner sig vid ett strategiskt vägskäl där de behöver anpassa sin nuvarande icke fungerande strategi till rådande omständigheter i omvärlden. Som en följd av de strategiska problemen har tre av gapen i modellen för gapanalys uppstått, vilka påverkar IKEA Helsingborgs tjänstekvalitet negativt. För att sluta gapen och få nöjda kunder krävs ett antal ledningsåtgärder som bland annat syftar till att skapa tydliga mål, bättre kommunikation mellan personal och ledning, ett bättre arbetsklimat och handlingsfrihet för personalen. Analysen visar att coaching kan vara en ledningsmetod för att IKEA Helsingborg ska lyckas med det.