Den kommunala tjänstekatalogen : Hur samlar och beskriver man kommunala tjänster och e-tjänster?

Sammanfattning: I rapporten undersöks vad tjänsteorientering kan bidra med vid utveckling av kommunal verksamhet. Syftet med rapporten är att undersöka hur tjänstekataloger kan användas för att i kommunal miljö underlätta arbetet med att utveckla verksamheten och i förlängningen skapa e-tjänster riktade mot medborgare. Genom att utgå från tjänsteteori, litteratur om kommunal verksamhet och e-government samt teori kring interaktion skapas en grund att stå på gällande tjänsteorientering inom kommunal verksamhet. En hypotes byggs upp och jämförs sedan med resultatet av en intervjuserie. En analys av de resultat som redovisats visar att alla de kommuner som medverkade redan idag i någon utsträckning arbetar tjänsteorienterat. Analysen visar även att både litteraturstudien och intervjuserien pekar på att tjänsteorientering kan bidra med struktur till arbetet med e-government inom kommunal verksamhet. Slutligen sammanställs en modell för kommunala e-tjänster baserad på tjänsteteori och den kommunala verksamhetens egenheter. En samling egenskaper för dels tjänster och dels e-tjänster presenteras även för att visa på vilka behov som finns. Ett antal utvärderingsmetoder och ett antal mätetal för både tjänster och e-tjänster finns också presenterade. Slutsatsernas innehåll visar vikten av att matcha kommunernas verksamhet mot medborgarnas kärnbehov samt kommunernas förutsättningar för att möta medborgarnas utökade behov. När det gäller medborgarnas kärnbehov visar slutsatserna att man från kommunhåll måste fokusera på vad som levereras medan medborgarnas utökade behov handlar om tillgänglighet, effektivitet och hur leveransen ska ske. Slutsatserna visar även på vikten av att erbjuda en valmöjlighet mellan olika gränssnitt. Slutligen presenteras effektmål som ett sätt att utvärdera hela tjänster.