Användaracceptansen hos en verksamhets automatiserade supportsystem: Hur chatbottar påverkar användarupplevelsen hos en verksamhets support

Sammanfattning: Det blir allt vanligare att verksamheter lanserar chatbottar som en del av sin kundsupport. Möjligheten att erbjuda sina kunder snabb respons dygnet runt är lockande. Men alla användare verkar inte lika positiva, chatbottarna kan ge konstiga svar eller presentera dåliga lösningar. Med hjälp av en kvantitativ undersökning utvärderas användares upplevda acceptans gentemot support bestående av chatbottar, där fokus ligger på de negativa aspekterna av användaracceptansen. Resultaten analyseras med hjälp av Technology Acceptance Model, en erkänd modell för användaracceptans av informationsteknologi. Studien tyder på att användare av chatbottar anser att bottarna har en låg användbarhet och att frivillighet spelar stor roll för hur bottarna uppfattas.