UPPLEV GAMIFICATION : En studie om användarupplevelser av gamification samt dess upplevda syfte inom callcenters

Sammanfattning: Gamification är ett relativt nytt fenomen som blir mer vedertaget i företagsvärlden. Kort beskrivet innebär det att spelmekanismer och spelelement implementeras i en icke-spelkontext, exempelvis inom ett informationssystem på ett företag. Detta görs för att stimulera motivation och engagemang från användarna och på så sätt bidra med nöjdare, mer tillfredsställda anställda och högre resultat. Trots att fenomenet blir allt vanligare på arbetsplatser saknas forskning om hur användarna upplever att arbeta på ett gamifierat sätt.    Vi har med denna studie undersökt användarnas egna upplevelser och jämfört dessa med hur arbetsledarna reflekterar över den påverkan gamification har på anställda. Detta har gjorts för att nyansera förståelsen för hur gamification påverkar användare inom en callcenterkontext. Vi undersöker även hur väl syftet är förankrat och förstått av användarna. Studien har genomförts med en kvalitativ ansats där data samlades in genom semistrukturerade intervjuer där empirin sedan kodades efter teman vanliga inom området.   Resultatet visar på att det finns olika uppfattningar om vad gamifications syfte är, men den vanligaste uppfattning är att det syftar till att göra arbetet mer tillfredsställande. I frågan om hur användarna upplever att arbeta i ett gamifierat system kom vi fram till ett flertal teman där motivation, tillfredsställelse samt engagemang var mest förekommande upplevelserna. Vi fann även att upplevelser såsom stress, press och frustration var förekommande vilket inte diskuterats utförligt i tidigare litteratur inom gamification. Vi hittade även likheter och skillnader mellan användares och arbetsledares perspektiv gällande hur gamification upplevs av användare. De mer märkbara likheterna vi fann var upplevelser om tillfredsställelse och nöje samt ett ökat engagemang. Dock fann vi skillnader i hur användare och arbetsledare uppfattade motivationsfaktorer, upplevd motivation inom gamification samt huruvida användare upplevde stress.