Icke-finansiella prestationsmått -inom elmarknadsbranschen

Sammanfattning: Bakgrund och problemdiskussion: Föreliggande studie kommer att handla om hur icke- finansiella prestationsmått kommer till uttryck inom elmarknadsbranschen. Elmarknadsbranschen har genomgått stora förändringar sedan avregleringen år 1996 och är därför särskilt intressant att undersöka. Fram till mitten av 90-talet producerades och distribuerades all el av några stora kraftbolag och kommunala elverk. Innan avregleringen behövde energiföretagen inte fokusera på kunderna i samma utsträckning som idag eftersom kunderna då inte kunde byta energileverantör. Efter avregleringen har konkurrensen ökat på marknaden och företagen måste arbeta hårdare med att tillfredställa kundernas behov och önskningar. Bergmasth & Stridh (2004) konstaterar att kunderna idag har allt större krav på energiföretagen samt att de också fritt kan välja det energiföretag som bäst motsvarar deras krav och önskemål. Bergmasth & Stridh (2004) har genom sin studie kommit fram till att ca: 40 procent av kunderna faktiskt byter energiföretag. Skälet till att kunderna byter energiföretag beror på att de varit missnöjda med energiföretagens service (Bergmasth & Stridh 2004). Utifrån ovanstående diskussion är det intressant att undersöka hur energiföretagen använder sig av icke-finansiella prestationsmått för att möta konkurrensen och kundernas ökade krav. Vi har inte hittat någon tidigare studie som behandlar icke- finansiella prestationsmått inom elmarknadsbranschen. Flera författare (Ax et al (2007, Ittners 2003) hävdar att icke-finansiella mått har blivit allt viktigare men hur ser det ut i elmarknadsbranschen? Ovanstående bakgrund och problemdiskussion har resulterat i följande forskningsfrågor; • Vilka icke-finansiella mått används samt vilken funktion och betydelse har de? • Vilka icke-finansiella mått har särskild betydelse? Syfte: Syftet med studien är att identifiera vilka icke-finansiella prestationsmått som kommer till uttryck för fyra företag inom elmarknadsbranschen. Vidare avser vi att undersöka vilken betydelse de icke-finansiella måtten har i jämförelse med de finansiella måtten samt även undersöka vilka icke-finansiella mått som är viktigast att mäta. Metod: Studien kommer vara av deskriptiv karaktär, vilket innebär att den kommer att vara beskrivande. För att vi skall kunna undersöka vilka icke-finansiella prestationsmått som kommer till uttryck inom elmarknadsbranschen kommer vi att använda oss av intervjuer, detta kommer att resultera i att vi har ett hermeneutiskt perspektiv och en kvalitativ ansats. Resultat och slutsatser: Utifrån studiens insamlade empiriska material kan vi dra slutsatsen om att det finns ett flertal icke-finansiella mått som är betydelsefulla prestationsmått. De identifierade icke-finansiella prestationsmåtten som är gemensamma för samtliga företag är; kundnöjdhet, medarbetartillfredsställelse och miljö. De icke gemensamma identifierade prestationsmåtten är kvalitet, SM i telefoni och kundtjänst och varumärke. De mått som vi funnit har störst betydelse är kundnöjdhet och miljö.