Twittertåget - resan mot ett förbättrat anseende? : En studie om twittrande resenärers attityd till SJ AB:s kommunikation genom Twitter

Sammanfattning: Utvecklingen av sociala medier har inneburit både möjligheter och hot för företag i deras anseendehantering. Sociala medier som Twitter ger kunder möjlighet att vara opinionsbildare och snabbt sprida information. Detta gör det viktigt för företag att ha en kommunikationsstrategi för att hantera denna spridning och därmed försvara sitt företagsanseende. SJ AB har fått mycket kritik för problemen i tågtrafiken och företagets anseende har försämrats. SJ AB arbetar idag aktivt med att förbättra sitt anseende och finns sedan 2009 aktiva på Twitter, vilket är en del av deras kommunikationsstrategi. Med detta som bakgrund är vårt syfte att undersöka hur SJ:s twittrande resenärer upplever kommunikationen med SJ på Twitter för att därefter föra en diskussion kring om kommunikationen kan förbättra SJ:s anseende hos dessa resenärer. En kvantitativ metod tillämpas och primärdata består av en enkätundersökning där urvalet är resenärer som kommunicerat med SJ på Twitter. Sekundärdata har insamlats för att ge bakgrundinformation om SJ AB:s arbete med Twitter genom en e-postintervju med Jenny Gejke, chef digitala kanaler på SJ AB samt en videoföreläsning med Jacob Palicki, digital media strateg på SJ AB. Våra resultat visar att det viktigaste för resenärerna i kommunikationen är att ställa frågor och uttrycka sina åsikter vilket visar att de värdesätter interaktion med SJ AB. Företaget uppfyller inte helt sina kunders förväntningar på tillgänglighet och beteende i kommunikationen på Twitter men trots detta är majoriteten av respondenterna positiva till SJ AB:s användning av Twitter. Något som indikerar att det viktigaste är att SJ AB är närvarande hos sina kunder och möjliggör för interaktion.