Kundrelationer i ett tjänsteföretag – En fallstudie om Nordea

Sammanfattning: Kundrelationer har alltmer uppmärksammats av företag sedan 80-talet eftersom det lönar sig förföretagen att ha långsiktiga relationer med sina kunder. Relationsmarknadsföringen har växt framför att underlätta för företag att skapa långsiktiga och lönsamma kundrelationer. Dennamarknadsföring är en motsats till den traditionella marknadsföringen som har fokus påtransaktionsutbyte. Enligt relationsmarknadsföringens perspektiv krävs det av företagen att varakundorienterade och kunna tillfredställa kundens behov, förväntningar och önskemål medanpassade produkter/tjänster. Kunderna behandlas vanligtvis inte individuellt utan segmenterastill olika kundgrupper med gemensamma faktorer i relationsmarknadsföringen. I takt medrelationsmarknadsföringens utveckling behandlas kunderna allt mer individuellt för att förbättravarje relation genom anpassad kommunikation och produkter/tjänster utefter varje kundsspecifika behov. Denna extrema relationsmarknadsföring kallas One to One marketing. Denindividuella lärande kundrelationen i One to One Marketing kan förbättra företagenskonkurrenskraft och bidra till företagens överlevnad.Det företag som vi har valt att studera är tjänsteföretaget Nordea i Borås. Banken Nordea arbetarmed att ständigt utveckla kundrelationer. När vi genomförde vår kvalitativa undersökning utgickvi från en personlig intervju med bankens Senior Relationship Manager, Periklis Mountzias, föratt ta reda på hur Nordea i Borås arbetar med kundrelationer.I vår uppsats har det framgått att banken segmenterar sina kunder till olika grupper. Inom dessasegment har Nordea olika relationer till sina kunder, vilket leder till att bankens fokus sätts påantingen transaktionsutbyte eller relationsutbyte med dessa kunder. Utifrån bankens olika fokussköts dessa kundrelationer med olika marknadsföringsinsatser.