Digitalisering av den analoga orderplaceringen : Kunders kanalval vid professionella affärsavslut genom digital plattform

Sammanfattning: Bland dagens framgångsrika organisationer finns det en gemensam nämnare, nämligen kundnöjdhet, och dessa företag jobbar frekvent med att bygga långvariga kundrelationer. För att förstå sina kunder kan företag med hjälp av CRM ta reda på vad som påverkar kunderna positivt till att vilja bli och fortsätta att vara kunder, framförallt på den digitala marknaden. Vi befinner oss i en digitalisering där fler och fler företag övergår till en digital affärsmodell. Det finns dock många kunder som fortfarande vill genomföra sina affärer via analoga kanaler, exempelvis telefon. Med hjälp av CRM-komponenterna digital lojalitet, digital tillit och teknisk funktionskvalitet syftar den här rapporten till att ge ett bidrag till hur ett företag kan öka volymen av affärsavslut på sin digitala plattform vid professionella affärer och därigenom utveckla en mer kunddriven digitaliserad affärsmodell. Digital lojalitet berör de långvariga relationerna mellan kund och företag, alltså att kunder är återkommande. Digital tillit avser om kunderna litar på företaget, och i detta fall vem kunden litar på av den digitala plattformen eller säljaren som finns tillgänglig via telefon. Teknisk funktionskvalitet behandlar det område som avser den digitala plattformens funktioner och navigation, alltså faktorer som exempelvis användarvänlighet, steg i köpprocessen, design och information. En enkät skickades ut till 14 335 företagskunder för att samla in material som kunde svara på rapportens syfte. Svaren tolkades och analyserades sedan på ett kvalitativt vis. Studien visar att kunderna som besvarade enkäten anser att det är för lite produktinformation, komplicerad navigation, att de vill ha personlig kontakt samt att de önskar ett feedback-system på företagets digitala plattform. Om ett företag åtgärdar dessa delar bör lojaliteten öka till företaget, även likt tilliten samt att den tekniska funktionskvaliteten bör tilltala kunderna mer. Detta bidrar till ökad volym av affärsavslut på ett företags digitala plattform vid professionella affärer.