Kvalitetsutvärdering av offentliga e-tjänster : Hur kan en kvantitativ ansats användas kvalitativt?

Sammanfattning: I dagens elektroniska samhälle, e-samhället, har invånare hög förväntan och höga krav när det kommer till kvalitet på elektroniska offentliga tjänster, så kallade offentliga e-tjänster. För att uppfylla invånarnas förväntan och krav krävs det att e-tjänsterna utvärderas utifrån kvalitet. Eftersom offentliga e-tjänster nyttjas av t ex invånare i en kommun är det viktigt att invånarna involveras i utvärderingen eftersom det är invånarna som är användaren av e-tjänsten. Kvalitetsramverket COBRA är en metod som används för att mäta kvalitet på offentliga e-tjänster och som involverar användaren. COBRA är ett kvantitativt ramverk och i denna studie kommer COBRA att användas kvalitativt med hjälp av intervjuer för att mäta kvalitet på en specifik offentlig e-tjänst. Syftet med studien är att ta reda på hur COBRA kan tillämpas kvalitativt och hur resultatet av det kommer bli. Resultatet av studien visar hur COBRA kan tillämpas kvalitativt och det som har gjorts i denna studie är att tillämpa en intervjuguide utifrån COBRA. Intervjuguiden har genomförts på Skövde kommuns e-tjänst ”jämförelsetjänst”. Resultatet visar resultatet från intervjuerna, hur COBRA har tillämpats kvalitativt samt hur COBRAs kvantitativa frågor har blivit kvalitativa.