ITIL i praktiken - En studie av problem, dess orsaker och hur de kan hanteras

Sammanfattning: Omvärlden förändras i en allt snabbare takt, vilket också försvårar driften av organisationer. Detta leder till ökad komplexitet av verksamheters applikationer och ökar kraven på IT-tjänsterna. Fokus behöver därför skiftas från den traditionella synen på IT och IT-förvaltning till en mer kund och tjänsteorienterad syn vilket kallas för IT Service Management (ITSM). Inom ITSM finns det ett antal ramverk och IT Infrastructure Library (ITIL) är det mest populära. ITIL är ett ramverk som fokuserar på processer och funktioner för att leverera och hantera en verksamhets IT-tjänster. ITIL syftar till att skapa fördelar såsom att förbättra tjänstekvalitén, minska kostnader, bli mer tidseffektiva, skapa bättre standarder och i slutändan förbättra kundnöjdheten.Det finns dock ett antal problem som verksamheter stöter på vid användningen av ITIL. För att kunna utnyttja och ta del av de fördelar som ITIL bidrar med, är det viktigt att kunna hantera dessa problem. Ett vanligt misstag är dock att fokus läggs på symptomen istället för den grundläggande orsaken. Syftet är därför att få en helhetsförståelse för de problem som uppstår vid användandet av ITIL, vilka orsakerna är och hur de kan hanteras. För att besvara frågeställningen utfördes en kvalitativ undersökning via semi-strukturerade intervjuer med tre respondenter som har praktisk erfarenhet av ITIL.Intervjuerna visade att respondenterna till stora delar plockade fram liknande problem, och att många av dem grundar sig i samma orsak. Exempel på problem som identifierades var att många hoppar över de strategiska processerna och att det råder en missuppfattning gällande ITIL. Den vanligaste orsaken visade sig vara okunskap, och att de inte vet hur det skall användas. Ett annat problem var att tjänsteleverantören inte efterföljer de införda ITIL-processerna och en orsak till detta visade sig vara att verksamheter har svårt att påvisa nyttan med ITIL. Detta visade sig kunna hanteras genom att analysera mätningar och använda dessa som underlag för att förklara varför ramverket används.