När det digitala servicelandskapet komprimeras : Hur bygger företag då förtroende?

Detta är en Uppsats för yrkesexamina på avancerad nivå från Umeå universitet/Företagsekonomi; Umeå universitet/Företagsekonomi

Författare: Petter Sandhammar; Simon Frohm; [2019]

Nyckelord: ;

Sammanfattning: Den digitala utvecklingen de senaste decennierna har ritat om kartan för var och hur servicemötet äger rum, denna mötesplats benämns i tidigare forskning somservicelandskap. Inom forskningsområdet undersöks traditionellt sett det fysiska servicelandskapet. Teknologiska framsteg har dock möjliggjort en förflyttning av servicemötet till konsumentens dator, där forskare istället benämner mötesplatser som e- servicelandskap. Idag sker mötet mellan konsument och företag allt oftare via smartphones i form av en applikation eller mobilhemsida. Denna mötesplats benämns som m-servicelandskap och innefattar ett antal olika dimensioner. Dessa dimensioner påverkar interaktionen mellan konsument och företag och är centrala i den process där förtroende skapas. Vår studie syftar till att fördjupa förståelsen för hur olika dimensioner i ett m-servicelandskap kan hindra och möjliggöra förtroende för företag. Genom denna identifikation avser studien att skapa djupare förståelse för konsumenters upplevelser och därmed bidra med vad kunden uppfattar som förtroendeingivande i ett m- servicelandskap. Utöver detta vill vi ge praktiska rekommendationer för hur företag och organisationer genom sitt m-servicelandskap kan skapa förtroende, detta eftersom förtroende bygger lojalitet och i förlängningen ökar köpintentionen. Vi har genomfört åtta intervjuer samt använt ett exempel i form av en app för bokning av boende för att undersöka konsumenters syn på m-servicelandskapets förtroendebyggande dimensioner. Det teoretiska ramverket från forskning om de olika servicelandskapen ställs i studien i relation till det empiriska materialet från de åtta intervjuerna. Med denna bakgrund har vi sedan kunnat besvara den problemformulering som studien bygger på: Hur kan olika dimensioner i ett m-servicelandskap uppfattas av konsumenter i termer av förtroende för företaget? Studiens resultat tyder på att dimensionerna i m-servicelandskapet är mer integrerade i varandra än vad tidigare forskning visat. Hur förtroende skapas beror på de förväntningar konsumenten har samt den situation konsumenten befinner sig i. De förväntningar konsumenter har på m-servicelandskapet avgör vilka krav de ställer. Generellt verkar förväntningar vara höga och svåra att överträffa då många delar i servicelandskapets dimensioner ses som självklarheter av konsumenter. Vi har även identifierat att konsumenter vill att m-servicelandskapet ska vara uppbyggt med hänsyn till den situation i vilken de avser att besöka m-servicelandskapet. Funktionalitet och enkelhet är tätt kopplat till estetisk design och konsumenter föredrar en avskalad estetik för att ytterligare främja enkelhet. Säkerhet är en dimension som spelar roll för konsumenter men kan vägas upp av enkelhet, funktionalitet och estetisk design.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)