Effektivt förbättringsarbete med hjälp av System C2: ett
Sex Sigma projekt inom tjänsteproduktion

Sammanfattning: Varför är vissa företag duktiga på att arbeta med ständiga förbättringar
och andra inte? Vad skiljer ett framgångsrikt företag från ett mindre
framgångsrikt och varför lyckas vissa företagsledare få gehör för sina
idéer hos de anställda medan andra kapitalt misslyckas med detsamma?

Detta examensarbete syftar till att analysera hur C2 Management ABs kunder
kan förbättra användningen av förbättringsverktyget System C2™. Det är
författarnas förhoppning att resultatet av denna studie primärt skall bidra
till ett ökat användande av förbättringsverktyget och sekundärt ge
företagsledningar en vägledning om hur de kan gå till väga när en
förändring ska genomföras.

Problemet som denna studie ställts inför upptäcktes i samband med en
kundutvärdering av System C2™ som genomfördes under våren 2004. Systemet
fick generellt sett höga betyg men på en fråga om hur nöjda kunderna är med
användningen av systemet gavs dock ett lägre betyg. Därför blev projektets
uppgift att identifiera orsakerna till att vissa företag lyckas bra i
införandet av systemet och därefter isolera de nyckelaktiviteter som har
gjort företaget framgångsrikt.

System C2™ är ett webbaserat förbättringsverktyg som hjälper företag att
hantera förslag, incidenter, avvikelser, externa och interna revisioner med
mera. Lite förenklat hjälper systemet företag att bli bättre på att bli
bättre.

På dagens konkurrensutsatta marknad är det en förutsättning för överlevnad
att ständigt bli bättre. Det är egentligen den enda möjligheten att hålla
jämna steg med sina konkurrenter. Att arbeta med ständiga förbättringar ses
därför som en av hörnstenarna i TQM (Total Quality Management) och har sitt
ursprung i det japanska förbättringskonceptet Kaizen.

Detta projekt har genomförts som en fallstudie på fyra företag som har det
gemensamt att de alla är duktiga på att tillvarata medarbetarnas
kreativitet och tillämpa denna i förbättringsprojekt. En annan gemensam
faktor är att de arbetar med System C2™ och är dokumenterat duktiga på detta.

Efter att på olika sätt undersökt de olika företagens förbättringsarbete
sammanställdes resultaten i en gemensam analys och likheter identifierades.
Dessa likheter har sedan använts som grund för upprättandet av en
checklista för effektivt förbättringsarbete samt en generell modell för
detsamma. Modellen bygger på fyra hörnstenar som alla är kritiska för att
uppnå effektivitet i förbättringsarbetet. Dessa är: Påvisa nyttan, Engagera
alla, Klargör kommunikation och Avsätt resurser. Tillsammans bildar de
akronymen PEKA vilken står för det centrala, nämligen att ledningen tydligt
pekar ut mot vilket mål företaget skall sträva.