Användarupplevelsen av en chatbot som digital medarbetare : i organisationer med skiftgående personal

Sammanfattning: Chatbotar kan användas som digitala medarbetare i exempelvis organisationer med behov av ökad tillgänglighet. Tidigare studier visat att användarnas upplevelser av digitala medarbetare har inverkan på motivationen att återkomma till dessa. Vid design av en chatbot som ska användas som digital medarbetare bör användarna och deras upplevelser därför tas i beaktning. Syftet med den här studien var att ta fram designprinciper för hur en digital medarbetare kan designas med användaren och dess upplevelser i fokus i en organisation som delvis utgörs av skiftgående personal. Den forskningsmetod som tillämpades för studien var design science research methodology (DSRM) varpå en prototyp av en digital medarbetare utvecklades. Prototypen demonstrerades och utvärderades tillsammans med potentiella användare som fick uttrycka sina upplevelser av interaktionen med prototypen. Efter analys resulterade arbetet i sex designprinciper som kan tas i beaktning vid design av en digital medarbetare med hänsyn till användarna och deras upplevelser. Slutsatserna stämmer delvis överens med tidigare forskning och bidrar dessutom med ytterligare designprinciper som framkommit i studien.