Att fånga det oförutsägbara : Utveckling av serviceprocessen vid Siemens Healthcare

Sammanfattning: Siemens Healthcare erbjuder bild- och laboratoiediagnostik samt IT-lösningar till aktörer inom hälso- och sjukvården. För att erbjuda sina kunder en god service har de en bestämd serviceprocess och en samling riktlinjer som beskriver processen steg för steg - från att ett ärende skapas till att det är slufört. Ärendena inkluderar tjänster som oplanerade ärenden, förebyggande underhåll, uppdateringar, samt installationer och uppgraderingar på Siemens produkter. Inom serviceprocessen ingår flera yrkesroller, områden och avdelningar som utför olika arbetsuppgifter vid hanteringen av ett ärende, samt flera yrkesroller som fungerar som stöd inom serviceprocessen. År 2014 utfördes en intern revision hos Siemens Healthcare i Sverige som påvisade att de inte exakt följde de riktlinjer för processerna och dokumenteringen inom serviceprocessen. Målet med detta examensarbete var att analysera och kartlägga de stöd och hinder som finns för personalen att följa riktlinjerna, samt ge rekommendationer hur efterlevnaden av riktlinjerna kan förbättras. För att uppnå målet utfördes 16 intervjuer med samtliga yrkesroller som arbetar inom serviceprocessen eller fungerar som ett stöd för den. Två olika typer av intervjuer utfördes. Även två observationer har utförts av två olika yrkesroller. Intervjuerna har sedan analyserats med hjälp av kvalitativ innehållsanalys och behandlats för att skapa ett sannolikhets- och arbetsinsatsdiagram som visar vilka ämnen som var viktigast att prioritera. Som en del av arbetsmetoden har även ett förbättringsevenemag genomförts för att påbörja förbättringsarbetet tillsammans med medarbetarna och ledningen. Resultatet visade att det fanns ett flertal stödjande och hindrande faktorer för personalen att följa riktlinjerna. Dessa faktorer avsåg utformningen och implementeringen av riktlinjerna, samt att det förekom olika arbetsrutiner och en otydlig och varierande arbetsfördelning. Faktorerna gällde även utbildning och support inom IT-systemen, samt att det förekom en mer eller mindre bristande kommunikation och förståelse mellan vissa avdelningar och yrkesroller. Rekommendationerna var att omformulera riktlinjerna i samråd med medarbetarna, standardisera och beskriva arbetsrutinerna, se över systemsupporten och systemfunktioner, samt införa tvärfunktionella möten eller grupper mellan olika yrkesroller och avdelningar. Dessa rekommendationer skulle inte bara kunna förbättra efterlevnaden av riktlinjerna, utan organisationen och dess medarbetare skulle även kunna kontinuerligt utvecklas.